Friday, 22nd November 2019
22 November 2019

Beruhigung statt Beratung: Apple verbietet im Store negative Wörter


Wer mit einem Problem in einen Apple Store geht, führt gelegentlich ziemlich seltsame Gespräche an der Genius Bar. Es könnte daran liegen, dass die Mitarbeiter darauf geschult sind, im Ernstfall um den heißen Brei herumzureden.

Ein Apple Store ist nicht einfach nur ein Ladengeschäft, in dem iPhones, iPads, Macs und Zubehör verkauft werden. Ort, Architektur und Inneneinrichtung sind bis ins kleinste Detail geplant, nichts ist dem Zufall oder der Entscheidung eines Filialleiters überlassen. Auch die Mitarbeiter werden sorgfältig ausgesucht und geschult – allerdings nicht unbedingt so, wie sich dies ein Kunde mit einem fehlerhaften Gerät vielleicht vorstellt. Laut "The Guardian" fällt es den Apple-Angestellten schwer, über Probleme zu sprechen.

Man erwarte vielleicht, dass die Mitarbeiter an der Genius Bar superschlaue Technik-Gurus sind, heißt es in dem Artikel. Tatsächlich liege ihre wahre Rolle aber darin, mit emotionalen Tricks Produkte zu verkaufen. Während ihrer Schulung zum Genius-Berater werde ihnen beigebracht, mit Kunden einfühlsam zu reden und Spannungen abzubauen, damit diese glücklich ihre Geldbörsen öffnen.

Am Gerät darfs nicht liegen

Als Beispiel nennt "The Guardian" die "drei Fs": feel, felt, found (fühle, fühlte, fand), deren Einsatz die Apple-Store-Angestellten in Rollenspielen lernen. Wenn ein Kunde sagt, ein Gerät sei zu teuer, soll der Mitarbeiter sagen: "Ich kann verstehen, dass Sie so fühlen. Auch ich hatte zuerst das Gefühl, der Preis sei ein bisschen hoch, fand dann aber, dass er durch die umfangreiche mitgelieferte Software und die Leistungsfähigkeit gerechtfertigt ist."

Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Gerät hat, sollen Genius-Mitarbeiter Verständnis zeigen, aber sich lediglich dafür entschuldigen, dass sich der Kunde schlecht fühlt. Sie sollen auf keinen Fall den Eindruck vermitteln, dass das Apple-Produkt die Ursache dafür ist. Dies gehe sogar so weit, dass den Mitarbeitern der Gebrauch gewisser Wörter verboten sei, schreibt "The Guardian". Dazu gehörten unter anderem Crash, Hänger, Fehler oder Problem. Dies führe zu teils absurden Gesprächen, beispielsweise wenn ein Mitarbeiter dem Kunden selbst in einem hoffnungslosen Fall nicht sagen darf, dass er ihm nicht helfen kann.

Die Tour ist alt

Dass Apple seine Mitarbeiter kontrolliert und penibel instruiert, ist ein offenes Geheimnis. Ob dies aber tatsächlich noch so gemacht wird, wie es "The Guardian" beschreibt, weiß man nicht.

Denn der Artikel gibt genau das wieder, was die Tech-Website "Gizmodo" bereits vor sechs Jahren berichtete, als es das Handbuch für angehende Genius-Mitarbeiter "The Genius Training Student Workbook" veröffentlicht hat. Es ist gut möglich, dass Apple das Training inzwischen verändert oder verfeinert hat.

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